Category: Οδοντιατρικό Marketing

---

ΔΙΑΒΑΣΤΕ ΤΗ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ

Ρεπόρτερ dentalTv: Είμαστε εδώ με τον κύριο Τάκερ. Κύριε Τάκερ παρακολουθήσαμε μία ενδιαφέρουσα ομιλία στα οικονομικά, στο Μάρκετινγκ, στην αποδοχή του σχεδίου θεραπείας και γενικά στη διαχείριση οδοντιατρείου. Για αρχή, πείτε μας μερικά λόγια για τον εαυτό σας. Πόσο καιρό δουλεύετε στον οδοντιατρικό τομέα;

Simon Tucker: Φέτος θα είναι 37 χρόνια. Ξεκίνησα ως μηχανικός αρχικά, μετά μπήκα στις πωλήσεις, πουλώντας οδοντόβουρτσες στους οδοντιάτρους και από τότε δεν έχω φύγει ποτέ από τον οδοντιατρικό τομέα. Οπότε έχω πουλήσει οδοντόβουρτσες, οδοντιατρικό εξοπλισμό, οδοντιατρική ασφάλιση, όλα τα οδοντιατρικά υλικά και τώρα κάνω κυρίως δεξιότητες διαχείρισης οδοντριατρείου και επικοινωνίας. Πολύς καιρός.

Ρεπόρτερ dentalTv: Σε πόσες χώρες έχετε πραγματοποιήσει μαθήματα κατάρτισης;

Simon Tucker: Σε πόσες; Μεγάλη Βρετανία, Αμερική, Αυστραλία, Δημοκρατία της Τσεχίας, Ελλάδα, Κύπρο, Γερμανία, Γαλλία. Νομίζω τόσες μέχρι τώρα.

Ρεπόρτερ dentalTv: Οι οδοντίατροι στη Μεγάλη Βρετανία και στις χώρες που αναφέρατε πως αντιμετωπίζουν τη διαχείριση οδοντιατρείου;

Simon Tucker: Άσχημα είναι η απόλυτη λέξη. Οι περισσότεροι οδοντίατροι δεν έχουν επαγγελματία διαχειριστή, οπότε προσπαθούν να τα κάνουν όλα μόνοι τους, και αυτό συμβαίνει σε όλες τις χώρες. Προσπαθούν να κάνουν τις προσλήψεις των εργαζομένων, προσπαθούν να κάνουν την τεχνολογία πληροφοριών και επικοινωνίας, προσπαθούν να κάνουν τις αγορές, προσπαθούν να κάνους τις πωλήσεις, ενώ ταυτόχρονα να είναι και οι οδοντίατροι και όπως είπα, το βλέπω αυτό παντού. Υπάρχουν λίγοι, κυρίως στη Μεγάλη Βρετανία, στην Αυστραλία και στην Αμερική τώρα, που έχουν αποφασίσει να προσλάβουν επαγγελματία διαχειριστή και να παραδώσουν όλες τις εργασίες της διαχείρισης σε αυτούς και λειτουργεί πάρα πολύ καλά, αλλά είναι ακόμα πολύ μικρό ποσοστό που το κάνει αυτό. Φαίνεται να είναι πρόβλημα που ακολουθεί τη διαχείριση οδοντιατρείου σε όλο τον κόσμο και η αλήθεια είναι πως στην Ελλάδα και στην Κύπρο έχει ξεκινήσει μία συζήτηση για την ανάγκη να βελτιωθούν τα οδοντιατρεία στον τομέα της Διαχείρισης και του Μάρκετινγκ.

Ρεπόρτερ dentalTv: Αυτό το συνέδριο ονομάζεται Οδοντιατρική 2018. Μπορείτε να μας πείτε, με λίγα λόγια, πως φαντάζεστε την Οδοντιατρική 2028 στον τομέα της Διαχείρισης και του Μάρκετινγκ;

Simon Tucker: Θέλω να πιστεύω ότι μέχρι εκείνη την περίοδο, μέχρι το 2028, οι οδοντίατροι θα έχουν συνειδητοποιήσει ότι πρέπει να έχουν επαγγελματία διαχειριστή. Η άποψη μου είναι ότι επειδή το οδοντιατρείο έχει αρκετά μεγάλο κόστος για να το διαχειριστείς, τα εργαλεία και οι άνθρωποι που χρειάζεσαι έχουν μεγάλο κόστος, πιστεύω ότι οι οδοντίατροι θα ενωθούν σε ομάδες. Μπορεί 4 ή 5 Οδοντίατροι με διαφορετικές ειδικότητες να δουλεύουν στο ίδιο οδοντιατρείο. Έτσι θα μοιράζονται τα έξοδα των ανθρώπων, του εξοπλισμού και τότε θα μπορούν να έχουν έναν επαγγελματία διαχειριστή. Αυτό ευελπιστώ να συμβεί. Κάθε οδοντιατρείο θα είναι λίγο πιο μεγάλο και θα έχουν επαγγελματία διαχειριστή. Αυτός ο άνθρωπος θα κάνει το Μάρκετινγκ, τις προσλήψεις και όλα τα υπόλοιπα της διαχείρισης. Αυτό που πιστεύω είναι ότι θα πάρει περισσότερο από 10 χρόνια, γιατί η οδοντιατρική παίρνει πολύ χρόνο για να προχωρήσει μπροστά. Νομίζω, όχι μόνο στην Ελλάδα, αν και βλέπω στην Ελλάδα και στην Κύπρο μεγαλύτερο δισταγμό στο να προσλάβουν κόσμο, αλλά χρειάζεται σε πολλούς οδοντιάτους πολύς χρόνος να αποφασίσουν να πάρουν άλλο ένα μέλος στο προσωπικό που δεν είναι κλινικός. Επειδή ελέγχουν τα πάντα στην κλινική πράξη, προσπαθούν να ελέγχουν τα πάντα και στην επιχείρηση. Το να αφήσουν τον έλεγχο είναι κάτι δύσκολο για τους οδοντιάτρους, αλλά πρέπει να το κάνουν, αν θέλουν να είναι βιώσιμοι. Ελπίζω ότι εκεί θα βρίσκονται μέχρι το 2028. Αλλά μάλλον ένα 60%-70% θα το έχουν κάνει αυτό. Μέχρι τότε.

Ρεπόρτερ dentalTv: Ποιες είναι οι πιο σημαντικές λέξεις που μπορεί ένας οδοντίατρος να χρησιμοποιήσει στους ασθενείς του;

Simon Tucker: Από τη δική μου οπτική είναι αγγλικές λέξεις και είναι έξι. Πως, Τι, Γιατί, Που, Πότε, Ποιος. Αυτές είναι οι λέξεις που κάνουν τον άνθρωπο να μιλήσει. Οι οδοντίατροι είναι κλινικοί άνθρωποι και όταν εκπαιδεύονται, εκπαιδεύονται για να διαγνώσουν, να βρίσκουν το πρόβλημα και να το θεραπεύουν όσο καλύτερα μπορούν. Όταν κάνεις διάγνωση, είναι φυσικό να κάνεις και πολλές προσωπικές ερωτήσεις, “Πονάει όταν κάνω αυτό;” – “Κάνεις αυτό;”. Αυτές είναι καλές ερωτήσεις για τη διάγνωση, αλλά δεν κάνουν τον άλλον να μιλήσει. Η δική μου άποψη είναι ότι αν οι ασθενείς ξοδέψουν λεφτά για το στόμα του, θα πρέπει πραγματικά να θέλουν να το κάνουν, γιατί δεν είναι κάτι συναρπαστικό, δεν είναι σαν να αγοράζεις παπούτσια ή διακοπές. Οπότε πρέπει να κάνεις τον άλλο άνθρωπο να μιλήσει για τα συναισθήματά του, γιατί είναι σημαντικό για αυτούς να έχουν ωραία δόντια και πως θα ένιωθαν αν είχαν ωραία δόντια. Και ο μόνος τρόπος για να μιλήσει ο ασθενής είναι να κάνεις αυτές τις ερωτήσεις. Και αυτές είναι οι λέξεις που οι περισσότεροι οδοντίατροι ξεχνούν. Η άποψη μου είναι, τύπωσε αυτές τις λέξεις σε μεγάλα γράμματα και κρέμασε τις στον τοίχο στο οδοντιατρείο και θύμισε στον εαυτό σου κάθε μέρα να κάνεις καλέ ερωτήσεις στους ασθενείς για αυτούς τους ίδιους. Αυτή είναι η καλύτερη συμβουλή που μπορώ να τους δώσω.

Ρεπόρτερ dentalTv: Ποιο είναι το μεγαλύτερο πρόβλημα στο να κάνεις τους ασθενείς να δεχτούν τη θεραπεία;

Simon Tucker: Τα λεφτά είναι ένα ζήτημα. Όπως είπα, οι περισσότεροι ασθενείς ελπίζουν πως όταν πάνε στον οδοντίατρο δε θα χρειάζεται να γίνει τίποτα. Είναι κάποιοι, μπορεί το 5%-10% που θέλουν πιο λευκά δόντια, πιο ίσια δόντια, πολύ εύκολα έρχονται μέσα και ζητούν κάτι, αλλά η πλειοψηφία των ασθενών, το 90%, δεν θέλουν να κάνουν απολύτως τίποτα. Όταν τους λένε ότι πρέπει να κάνουν θεραπεία, είναι ένα αρνητικό συναίσθημα, γιατί σκέφτονται ότι θα ήθελα να ξοδέψουν αυτά τα λεφτά σε κάτι άλλο. Οπότε και πάλι, το ζήτημα είναι να καταλαβαίνεις τα θέλω του ασθενή σε σχέση με την υγεία του. Να τους κάνεις να σκεφτούν ότι πράγματι θα έπρεπε να ξοδέψω αυτά τα λεφτά στα δόντια μου. Είναι σημαντικό για εμένα. Αυτό είναι μία πρόκληση για οποιονδήποτε οδοντίατρο. Άρα και πάλι πρέπει να διαθέσουν χρόνο κάνοντας μία συζήτηση με τον ασθενή και τα συναισθήματά του. Αυτό είναι το κομμάτι που οι οδοντίατροι χάνουν καθώς δε ξοδεύουν αρκετό χρόνο σε αυτό. Ξοδεύουν πολύ χρόνο στο κλινικό κομμάτι, αλλά αρκετό χρόνο στο κομμάτι της συζήτησης. Είναι δύσκολο, αλλά μπορεί να γίνει.

Ρεπόρτερ dentalTv: Τι εργαλεία μπορεί ο οδοντίατρος να χρησιμοποιήσει στο οδοντιατρείο ώστε να βοηθήσει τους ασθενείς να αποφασίσουν να δεχτούν μία θεραπεία; Όπως είπατε, μπορούν να συζητάνε με τους ασθενείς, αλλά τι άλλο μπορούν να κάνουν;

Simon Tucker: Το πρώτο πράγμα που τους προτείνω είναι να έχουν ένα ερωτηματολόγιο για τους ασθενείς. Αυτό βοηθάει στο να ξεκινάει η συζήτηση. Οπότε, πρέπει να βρουν τρόπο να κάνουν τον ασθενή να ανοιχτεί. Η πρόταση μου είναι, ο διαχειριστής του ιατρείου, ο διαχειριστής της εταιρείας ίσως, να είναι επίσης και ο υπεύθυνος επικοινωνίας με τους ασθενείς. Άφησε τον οδοντίατρο να κάνει την κλινική δουλειά και άφησε τον διαχειριστή του ιατρείου να κάνει την επικοινωνία. Επομένως, αν και ο οδοντίατρος διστάζει να προσλάβει κάποιον για να κάνει τη διαχείριση του οδοντιατρείου, λόγω του κόστους, εγώ προτείνω ή ξέρω πως αν προσλάβουν αυτό το άτομο, αυτό το άτομο θα αποφέρει σε έσοδα 3 φορές το μισθό του. Θα πάρει όλο το άγχος της διαχείρισης από τον οδοντίατρο και θα κάνει “πωλήσεις” με τους ασθενείς, επειδή μπορούν να αφιερώσουν χρόνο για να κάνουν τις συζητήσεις. Θα έλεγα ότι ο διαχειριστής της επιχείρησης είναι το καλύτερο άτομο που θα μπορούσαν να προσλάβουν.

Ρεπόρτερ dentalTv: Κατά τη διάρκεια των ομιλιών σας, παρουσιάσατε κάποιες ιστοσελίδες και μιλήσατε για τη δημόσια εικόνα που θα πρέπει να έχει ένας οδοντίατρος. Κυρίως επειδή γενικά οι οδοντίατροι τρομάζουν πολύ κόσμο. Μας παρουσιάσατε μερικές ιστοσελίδες γεμάτες χαμόγελα και αναφέρατε τη λέξη Brand πολλές φορές. Είναι τελικά ένα οδοντιατρείο Brand;

Simon Tucker: Το Brand είναι ένας συνδυασμός πολλών πραγμάτων, οπότε το Brand είσαι εσύ σαν άτομο. Ειδικά ο οδοντίατρος, επειδή είναι ο κλινικός ιατρός και ο κόσμος θέλει να ξέρει ποιος είναι αυτός ο άνθρωπος. Οπότε, αυτό είναι ένα κομμάτι του Brand. Το άλλο κομμάτι του Brand είναι η εικόνα. Η ιστοσελίδα, το υλικό που χρησιμοποιείται για το Μάρκετινγκ, το πως είναι το γραφείο, αυτό είναι κομμάτι του Brand. Και το άλλο κομμάτι του Brand είναι οι συμπεριφορές των ανθρώπων που δουλεύουν μέσα στο οδοντιατρείο ή σε οποιαδήποτε επιχείρηση. Μπορεί να έχεις ένα εκπληκτικό ξενοδοχείο, με φανταστικές εγκαταστάσεις που φαίνεται φανταστικό και έχει ωραία δωμάτια. Αλλά αν το προσωπικό που δουλεύει εκεί δεν είναι ευγενικό, το Brand έχει τελειώσει. Το ίδιο ισχύει και για ένα οδοντιατρείο, οπότε το brand είναι όλα αυτά. Κάποιοι άνθρωποι πιστεύουν πως το Brand είναι το λογότυπο. Αυτό είναι απλά κάτι ενδεικτικό, αυτό είναι μία υπενθύμιση του Brand στο κοινό. Το Brand πρέπει να είναι καλές συμπεριφορές, ωραίες στολές, ωραίο ιατρείο, όμορφη ιστοσελίδα. Η ιστοσελίδα για εμένα πρέπει να αφορά τις προσωπικότητες που δουλεύουν στο ιατρείο, στην αρχική σελίδα. Πολλοί οδοντίατροι δημιουργούν ιστοσελίδες και ανεβάζουν όλη τη δουλειά τους με, κατά τη δική μου οπτική, πολύ αίμα, πολύ τεχνολογία και πολλά τρομακτικά πράγματα. Προτείνω η αρχική σελίδα να είναι με φωτογραφίες του οδοντιάτρου και της ομάδας, κατά προτίμηση να είναι χαλαροί και να διασκεδάζουν. Κοινοποίησα μία ιστοσελίδα που αγαπώ, το Butterfly Dental, στο Μάντσεστερ, γιατί στην αρχική σελίδα είναι όλη η ομάδα που κάνει γκριμάτσες. Αυτό βλέπεις πρώτο και αυτό για εμένα είναι πιο ελκυστικό και μου λέει πως αυτό το Brand είναι διασκεδαστικό. Ναι, είναι οδοντίατροι αλλά δεν είναι τρομακτικοί, οπότε πάμε να τους δούμε. Και αυτό το Brand, για αυτούς, το ξέρω, είναι σε όλο το ιατρείο. Γιατί αυτές οι διασκεδαστικές φωτογραφίες στην ιστοσελίδα υπάρχουν και στο ιατρείο, στους τοίχους. Έχουν αποδυτήρια για τους ασθενείς για να βγάζουν τρελές φωτογραφίες μετά τη θεραπεία με τους οδοντιάτρους τους. Έτσι το Brand τους ζει σε όλα αυτά τα στοιχεία για τα οποία μιλήσαμε.

Ρεπόρτερ dentalTv: Μόλις αναφέρατε τις βασικές έννοιες ενός οδοντιατρικού Brand, τι άλλο προτείνετε;

Simon Tucker: Προτείνω ένας οδοντίατρος, όταν προσλαμβάνει κόσμο να έχει μία λίστα με αυτά τα οποία εγώ ονομάζω “Brand standars.” Όλοι πρέπει να φορούν τα σωστά ρούχα, πρέπει να είναι στην ώρα τους, πρέπει να απαντούν στο τηλέφωνο στα πρώτα 3 χτυπήματα, πρέπει να έχουν συγκεκριμένο χαιρετισμό για το τηλεφώνημα. Πως προσεγγίζουν τον ασθενή, όταν ο ασθενής μπαίνει στο ιατρείο, ποιος είναι ο υπεύθυνος για να πάει τον ασθενή από την αίθουσα αναμονής μέσα στην έδρα. Ποιος είναι υπεύθυνος για να βγάλει τον άνθρωπο πάλι έξω, ποιος μιλάει για τα λεφτά, ποιος μιλάει για τα κλινικά θέματα. Οπότε προτείνω να έχουν μία λίστα με αυτά τα Brand standards για το πως θα πρέπει όλοι να συμπεριφέρονται όταν δουλεύουν στο ιατρείο. Γιατί όπως είπα, οτιδήποτε κάνει το προσωπικό, είναι κομμάτι του Brand. Θα δώσω ένα παράδειγμα. Όταν πήγα σε μία καφετέρια πρόσφατα, με εξυπηρέτησε μία νεαρή κοπέλα, αγόρασα ένα σάντουιτς και ένα μήλο, που ήταν μέσα σε ένα καλάθι μαζί με άλλα μήλα. Σήκωσα ένα και με ρώτησε αν θα ήθελα να μου το πλύνει γιατί μπορεί να το έχει ακουμπήσει κάποιος άλλος. Αυτό είναι πολύ υψηλής ποιότητας Brand standards. Τώρα, μιλάμε για μία μεγάλη αλυσίδα. Δε νομίζω ότι είναι κομμάτι των standards. Αυτό ήταν δική της προσωπική πρωτοβουλία. Οπότε, αυτή είναι ένας άνθρωπος που πρέπει να προσλάβεις, που σκέφτεται διαφορετικά για τον τρόπο που επικοινωνείς με τους ασθενείς. Αυτό είναι το Brand, είναι ό,τι κάνεις.

Ρεπόρτερ dentalTv: Υπάρχουν πολλές κλινικές που δε γνωρίζουν για τη Διαχείριση οδοντιατρείου και το Marketing. Θα θέλαμε να πείτε στους θεατές μας, με δύο λόγια, ποια είναι τα πιο σημαντικά πρώτα βήματα.

Simon Tucker: Εκτός του “η αρχή είναι το ήμισυ του παντός”… εμ… Για εμένα, το σημαντικό πρώτο βήμα για τους οδοντιάτρους είναι να συνειδητοποιήσουν ότι δε μπορούν να κάνουν τα πάντα, και αν θέλουν να είναι πολύ καλοί κλινικοί ιατροί, μπορούν να είναι πολύ καλοί κλινικοί ιατροί, αλλά να αφήσουν όλα τα υπόλοιπα. Ακούγεται ίσως απλό, αλλά στην πραγματικότητα είναι πολύ δύσκολο για αυτούς να το κάνουν. Οπότε, το πρώτο βήμα είναι να σκεφτείς ότι δε μπορώ να συνεχίσω να μεγαλώνω την επιχείρησή μου και να είμαι λιγότερο στρεσαρισμένος, εκτός αν αφήσω κάποια πράγματα. Το επόμενο είναι να προσλάβεις κάποιον που πιθανότατα δε θα είναι κλινικός ή οδοντίατρος. Κάποιον που έρχεται από έναν άλλο κλάδο, μπορεί από ξενοδοχείο, από το χώρο της φιλοξενίας και έχει καλές επικοινωνιακές δεξιότητες. Εκπαίδευσε αυτό το άτομο στο πως λειτουργεί ένα ιατρείο και άφησε το να αναλάβει τα πάντα. Είναι τόσο σημαντικό και ναι, πρέπει να τους πληρώνεις καλά. Μη βρεις κάποιον απλά επειδή είναι φθηνός. Πλήρωσε κάποιον πολύ καλά γιατί θα το ανταποδώσει. Βήμα Νο1: Βρες τον κατάλληλο άνθρωπο επειγόντως.

Ρεπόρτε dentalTv: Εν κατακλείδι… Θα θέλαμε μερικές λέξεις για τη φράση που έχετε αναφέρει επανειλημμένα, είτε μιλούσατε για Marketing, οικονομικά, σχέδιο θεραπείας ή για οτιδήποτε άλλο. “Αναλάβετε δράση!“

Simon Tucker: Ναι! Είναι το ένα πράγμα. Οι οδοντίατροι πηγαίνουν συνέχεια σε μαθήματα, κλινικά σεμινάρια και τώρα ξεκινούν να έρχονται και σε κάποια μαθήματα διαχείρισης. Ακούνε και κρατούν σημειώσεις και έχουν ωραίες συζητήσεις με τον εκπαιδευτή. Πιθανότατα να έχουν ωραίες συζητήσεις με τους συναδέλφους. Αλλά τα σεμινάρια ή τα μαθήματα είναι την Παρασκευή ή το Σάββατο και μέχρι τη Δευτέρα τα έχουν ξεχάσει όλα. Οπότε, η δική μου οπτική είναι ότι εάν θα ξοδέψεις λεφτά και χρόνο για να πας σε αυτά τα σεμινάρια, πρέπει Δευτέρα πρωί να αναλάβεις δράση τουλάχιστον σε ένα πράγμα, αλλιώς ξόδεψες το χρόνο και τα χρήματά σου. Λάβετε υπόψη ότι ένας οδοντίατρος πάει την Παρασκευή σε ένα σεμινάριο. Δεν πληρώνει μόνο το σεμινάριο, δεν κερδίζει χρήματα στο ιατρείο, οπότε είναι ένα μεγάλο κόστος. Άρα, αν δεν κάνεις κάτι θετικό την ερχόμενη εβδομάδα, που έμαθες στο σεμινάριο, είτε είναι μία καινούρια τεχνική ή να μιλήσεις για την κατασκευή ιστοσελίδας ή για να προσλάβεις κάποιον, αν δεν κάνεις τίποτα την ερχόμενη εβδομάδα, έχει χαθεί. Χάλασες τα λεφτά σου και χάλασες το χρόνο σου. Είναι εύκολο να κρατάς σημειώσεις και να ενθουσιαστείς πολύ στο σεμινάριο, αλλά τίποτα δε συμβαίνει την ερχόμενη εβδομάδα και το βλέπω να γίνεται ξανά και ξανά και ξανά. Εγώ πάντα περνάω τέλεια όταν δίνω διάλεξη, αλλά τους λέω, αν δεν κάνετε κάτι διαφορετικό τη Δευτέρα, είναι κρίμα. Εγώ το ευχαριστήθηκα αλλά εσείς χαλάσατε το χρόνο σας. Πρέπει να αναλάβετε δράση! Αλλιώς τίποτα δε θα αλλάξει και θα συνεχίσετε να κάνετε τα ίδια πράγματα και θα είστε ακόμα απογοητευμένοι την επόμενη φορά που θα σας δω.